شناخت مخاطب و درک نیازهای آنها، یکی از مهم‌ترین نکات در رسیدن به موفقیت در کسب و کار است. زیرا تا زمانی که ندانیم محصول‌مان را برای چه کسانی تولید می‌کنیم‌، نمی‌دانیم چگونه بهترین طراحی را انجام دهیم تا مشتریان واقعی از ما خرید کنند.

اصطلاحی که امروزه برای این مبحث بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد، پرسونای مشتری است. نام‌های دیگری از قبیل؛ پرسونای خریدار، پرسونای مخاطب و پرسونای مصرف‌کننده را نیز به آن نسبت می‌دهند. اولین کار شرکت های دیجیتال مارکتینگ در انجام انجام خدمات تولید محتوا و بازاریابی محتوایی تعیین پرسونا مشتری است.

در این مقاله ابتدا پرسونای مشتری را تعریف و سپس نکاتی برای طراحی و تدوین بهترین پرسونای مشتری، ذکر می‌کنیم. پس ادامه این مقاله را از دست ندهید.

پرسونای مشتری چیست؟

امروزه کمتر کسب و کاری است که با مساله پرسونای مشتری آشنایی نداشته باشد، زیرا یکی از اصلی‌ترین قدم‌های تولید یک محصول محسوب می‌شود و وجود آن برای رسیدن به حداکثر فروش حیاتی است.

فرقی نمی‌کند که کسب و کار شما از چه نوعی است، B2B و یا B2C. در هر حال بهتر است تا یک پرسونای مشتری مناسب را طراحی کنید و مخاطب خود را زیر ذره‌بین ببرید. البته به یاد داشته باشید که طراحی پرسونای مشتری برای هر کدام از این کسب و کارها متفاوت است و فاکتورهای تاثیرگذار مخصوص به خود را دارند.

طراحی پرسونای مشتری بسیار شبیه تعیین هدف است. یعنی شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید یک نمای کلی از چیزی که می‌خواهید به دست آورید را در نظر خود تجسم کنید. این کار کمک می‌کند تا بفهمید برای حرکت به سمت آن نقطه مورد نظر چه راه‌هایی پیش رو دارید.

روشن شدن مسیر نیز سبب می‌شود تا وقت و انرژی خود را در بیراهه‌ها به هدر ندهید و خیلی زودتر به مقصود خود برسید.

پس هر کسب و کاری قبل از اینکه بخواهد محصولی را طراحی و تولید کند، باید یک تحلیل و بررسی بر روی جامعه هدف خود انجام دهد و ویژگی‌ها و شرایط آنها را شناسایی نماید.

در گذشته طراحی پرسونای مشتری تنها مورد توجه برخی از کسب و کارها قرار می‌گرفت. اما وقتی می‌شود با یک تحقیق ساده، به راحتی سهم بالایی از بازار را در دست گرفت، چرا از آن استفاده نکنیم؟!!!

پرسونای مشتری در واقع یک شمای کلی از فرد یا کسب و کاریست که قرار است از شما خرید بکنند. شما باید کاملا به شرایط و ویژگی این نماینده آگاه باشید تا بتوانید محصول خود را به گونه‌ای طراحی کنید که نیازهای او را برطرف کند.

پرسونای مشتری نماینده‌ای فرضی از طرف مشتری‌های شماست که بیشترین شباهت را به حداکثر آنها دارد. یعنی اگر این شخص را تحلیل کنید و جزئیات زندگی او را ترسیم کنید، اکثر مشتریان شما می‌توانند با او همزادپنداری کنند.

از آنجایی که دید و درک همه انسان‌ها در زندگی یکسان نیست. پس هر چه دقیق‌تر و شفاف‌تر مخاطب خود را شناسایی کنید، در رفع نیازهای او نیز موفق‌تر عمل کرده‌اید.

پس پرسونای مشتری خود را طوری طراحی کنید که تجربیات، احساسات، علایق، نیازها و خواسته‌هایی که بین مخاطبان شما مشترک هستند، در وجود او نیز وجود داشته باشد.

تعیین پرسونا یکی از مهم ترین و اصلی ترین گام ها در شروع تولید محتوا است. برای آشنایی بیشتر می توانید مقاله چگونه تولید محتوا را شروع کنیم؟ را مطالعه کنید.

البته برخی از کسب و کارها وجود دارند که نیازمند طراحی و تدوین چند پرسونای مشتری هستند. زیرا محصولات این‌ برندها دارای چند مخاطب است. به عنوان مثال؛ زمانی که دانش‌آموز می‌خواهد یک دفتر تهیه کند، طراحی روی جلد و ظاهر دفتر برای او مهم است ولی توجه‌ای به قیمت و یا کیفیت آن ندارد. اما برعکس، والدین دانش‌آموز به جای توجه به ظاهر، به کیفیت و قیمت آن توجه می‌کنند.

در این حالت تولیدکننده باید دفتری تولید کند که هم ظاهری جذاب برای کودکان داشته باشد و هم از کیفیت و قیمت مناسبی برخوردار باشد. اگر تولیدکننده فقط یکی از طرفین را به عنوان پرسونای مشتری خود انتخاب کند، قطعا شکست می‌خورد زیرا کودک و والدین هر دو جزئی از پرسونای مشتری هستند و در امر خرید تاثیرگذاراند.

پس کسب و کارها علاوه بر تحلیل و شناسایی مصرف‌کننده، باید گوشه چشمی به افرادی که بر روی خرید تاثیرگذاراند، داشته باشند، تا پرسونای مشتری جامع و کاملی را تهیه کنند.

نکاتی که در تعیین پرسونای مشتری باید بررسی شوند:

• در ابتدا یک نام برای پرسونای مشتری خود انتخاب کنید.
• جنسیت اکثر مخاطبان
• بازه سنی که بیشترین مخاطب شما در آن قرار می‌گیرد.
• وضعیت تاهل، تعداد فرزند
• تحصیلات پرسونای مشتری یکی از تاثیرگذارترین فاکتورها در فرآیندهای خرید است.
• سطح درآمدی و یا وضعیت اقتصادی اکثریت مخاطبان
• وضعیت اشتغال و نوع کسب و کار مخاطبان
• علایق مخاطبان در زمینه‌های مختلف؛ شبکه اجتماعی مورد علاقه، تفریحات مورد علاقه، خط فکری کلی و …
• زبان غالب بر اکثریت مخاطبان
• موقعیت جغرافیایی
• شرایط جسمی مخاطبان
• توانایی‌ها و استعدادها

گاهی دسترسی به همه این اطلاعات کار آسانی نبوده و نیازمند صرف وقت و هزینه است. ما توصیه می‌کنیم تا هر کجا که امکان دارد این بانک اطلاعاتی خود را قوی کنید ولی در هر حال، همین که خود را موظف بدانید که قبل از شروع فعالیت پرسونای مشتری را تدوین کنید، قدم بسیار موثر و مفیدی برداشته‌اید.

چرا طراحی پرسونای مشتری تا این حد مهم است؟

حال که با مفهوم پرسونای مشتری آشنا شدید، لازم است تا اهمیت بالای آن را در رشد کسب وکارتان بدانید تا اگر تا به حال پرسونای مشتری طراحی نکرده‌اید، در این زمینه تجدید نظر کنید.
در این قسمت، برخی از دلایل اهمیت وجود پرسونای مشتری برای کسب و کارها را عنوان می‌کنیم:

• می‌توانید جامعه هدف خود را به خوبی جذب کنید

اگر پرسونای مشتری را برای کسب و کار خود طراحی کنید، می‌توانید بفهمید که جامعه هدف شما دقیقا چه چیزی را با چه ویژگی‌هایی نیاز دارد. پس محصول را طوری طراحی و تولید خواهید کرد که بیشترین تطابق را خواسته‌های او داشته باشد.

• سهم بیشتری از بازار را در دست می‌گیرید

زمانی که محصول شما بتواند به بهترین شکل نیازهای مخاطبان را برطرف کند، پس به راحتی می‌توانید بیشترین سهم بازار را از آن خود کنید.

• از وقت و سرمایه خود بیشترین بهره را می‌برید

اگر در ابتدای کار تولید یک محصول، پرسونای مشتری خود را طراحی نکنید، و با توجه به شرایط و ویژگی‌های آنها محصول را طراحی و تولید نکنید. نمی‌توانید رضایت و توجه مخاطبان را جلب کنید.

در این حالت نه تنها به فروش و سود دلخواه نخواهید رسید، بلکه سرمایه و وقت خود را صرف تولید محصولی کرده‌اید که نه فروش خوبی دارد و نه حتی برگشت سرمایه اتفاق می‌افتد. و این فاجعه‌ای است با انجام تحقیق در ابتدای کار، به سادگی می‌توان جلوی وقوع آن را گرفت.

• برندینگ حرفه‌ای انجام می‌شود

اگر محصولات و خدمات تولیدی برند خود را با توجه به پرسونای مشتری تولید نمایید، می‌تواند توجه و رضایت جامعه هدف را جلب کند. پس در کنار اینکه به سودآوری و فروش حیرت‌انگیزی خواهید رسید، برند خود را نیز معرفی خواهید کرد و لازم به توضیح نیست که موفقیت در برندینگ برای یک کسب و کار سراسر سود و نفعت است.

• نظم و اتحاد در بخش‌های مختلف تولید را به همراه دارد

طراحی پرسونای مشتری مانند یک چراغ است که راه را برای بخش‌های مختلف روشن می‌کند، زمانی که تمام بخش‌ها بدانند که برای چه کسانی محصول تولید می‌کنند، بهتر عمل خواهند کرد.

یعنی اگر بخش‌های تبلیغات، طراحی و دیزاین، تولید و … به طور کامل با جامعه هدف آشنا داشته باشند و در نتیجه خدمات خود را به صورت هدفمند و اصولی ارائه می‌دهند.

• یک قدم از رقبای خود جلوتر حرکت می‌کنید

تنها زمانی می‌توانید در عرصه کاری خود حرفی برای گفتن داشته باشید که یک قدم از رقبای خود جلوتر حرکت کنید. در هر کسب و کاری که فعالیت می‌کنید، بدون ‌شک کسانی هستند که هنوز با موضوع پرسونای مشتری آشنایی نداشته باشند.

پس همین امروز طراحی و تدوین یک پرسونای مشتری را شروع کنید تا از این رقبای خود پیشی بگیرید و مطمئن باشید نتایج آن شما را شگفت‌زده خواهد کرد.

توجه به همین نکات پراهمیت و به ظاهر ریز است که سبب می‌شود تا یک کسب و کار به سادگی بتواند از دیگر همکاران خود سبقت گرفته و بازار فروش آن محصول را به دست بگیرد.

نمونه پرسونای مشتری

در این بخش برای آشنایی بیشتر شما، چند نمونه پرسونای مشتری را شرح می‌دهیم. توجه داشته باشید که پرسونای مشتری برای هر کسب و کاری منحصر به فرد است و باید با تحقیق و آنالیز مخاطبان، تهیه و تنظیم گردد.

پس هیچ‌گاه سعی نکنید از پرسونای مشتری دیگر کسب و کارها کپی‌برداری کنید. زیرا در این صورت نه تنها به رشد و ارتقای کسب و کارتان کمک نخواهد کرد، بلکه بسیار مخرب نیز می‌باشد.

مثال اول

فرهاد 35 سال سن دارد و دارای مدرک کارشناسی ارشد تربیت بدنی است. او در کنار مدیریت باشگاه بدن‌سازی‌اش، به مترجمی زبان فرانسه نیز مشغول است. او متاهل است اما فرزندی ندارد. وضعیت اقصادی نسبتا خوبی دارد و جز قشر پردرآمد جامعه محسوب می‌شود. فرهاد و همسرش در تهران ساکن هستند. یکی از تفریحات و علایق او و همسرش، کوه‌نوردی و پیاده‌روی است و با توجه به تسلطی که بر زبان فرانسه دارد، تماشای فیلم‌های روز سینما نیز جزء تفریحات آنهاست.

مثال دوم

رویا 20 سال سن دارد و دانشجوی سال دوم در رشته مهندسی عمران است. او در کنار تحصیل و دانشگاه، در شرکت پدرش که مرتبط با رشته اوست نیز به صورت پاره‌وقت فعالیت دارد. رویا مجرد است. او در اوقات فراغت خود نیز، نقاشی می‌کند، با دوستانش به کافه می‌رود و با حیوان خانگی‌اش وقت می‌گذراند.

مثال سوم

مسعود 48 سال سن دارد و یک فروشگاه سیسمونی دارد. او متاهل است و دارای 3 فرزند در رده سنی 15 تا 22 سال می‌باشد. مسعود علاقه زیادی به سفر دارد و اغلب هر 6 ماه یکباربه همراه خانواده به سفر می‌روند. او در کنار اداره فروشگاه خود به نوازندگی چند ساز نیز می‌پردازد و در اینستاگرام نیز پیج دارد و ویدئوهای نواختن سازهای مختلف را در آن منتشر می‌کند.

همان طور که مشاهده کردید، پرسونای مشتری می‌تواند بسیار گسترده و متنوع باشد. اطلاعات دریافتی در همه یکسان نیست و با توجه به نوع کسب و کار می‌تواند درجه اهمیت آنها کم یا زیاد شود.

نکاتی برای طراحی یک پرسونای حرفه‌ای

در این بخش به شما نکاتی را آموزش می‌دهیم تا بتوانید به سادگی یک پرسونای مشتری فوق‌العاده کاربردی و مفید را تولید کنید و در کسب و کار خود از آن کمک بگیرید. پس صمیمانه توصیه می‌کنیم که این بخش را با دقت و تا انتها مطالعه کنید.

جامعه هدف را به دقت انتخاب کنید

برای اینکه پرسونای مشتری خود را تدوین کنید لازم است تا جایی که امکان دارد، جامعه هدف خود را محدود کنید. برای محدود کردن جامعه هدف باید به خوبی آنها را بشناسید تا بتوانید مخاطبین کسب و کار خود را از بین آنها بیرون بکشید.

بگذارید از یک مثال متفاوت کمک بگیرم. زمانی که می‌خواهید کیک بپزید. اگر آرد شما ناخالصی داشته باشد چه می‌کنید؟ بله آرد را به اصطلاح الک می‌کنید. در این حالت به سادگی و در سریع‌ترین زمان، ناخالصی‌ها را از آرد جدا می‌کنید زیرا آنها با کارتان نمی‌آید.

تهیه پرسونای مشتری نیز به همین صورت است. یعنی شما جامعه را الک می‌کنید تا آنهایی که پتانسیل مشتری شدن را دارند، جدا کنید. زمانی که مناسب‌ترین افراد برای کسب و کار خود را جدا کردید، وقت و سرمایه خود را به صورت هدفمند برای آنها خرج می‌کنید. این هدفمندی و شناخت کمک می‌کند تا با سرمایه کم، بتوان بازدهی و سود بالایی را به دست آورد.

پس از میان جامعه هدف الک شده، یک پرسونای مشتری تهیه می‌کنید تا محصول تولیدی شما هر چه بیشتر و بهتر با سلیقه و نیاز آنها مطابقت داشته باشد.

خود را به جای مشتریان قرار دهید

هر فردی نگاه و دید مخصوص به خود را دارد و در تصمیم گیری‌ها متفاوت عمل می‌کند. با توجه به همین موضوع، اگر صاحب یک کسب و کار هستید و محصولی را تولید می‌کنید، حتما به این نکته توجه داشته باشید که همه مانند شما فکر نمی‌کنند. ممکن است یک محصول از نظر شما بی نقص باشد اما دیدگاه برخی مصرف‌کنندگان کاملا مخالف شما باشد.

پس هیچ‌گاه تنها از یک دید به موضوعات نگاه نکنید، بلکه خود را در جایگاه یک مشتری و مصرف‌کننده قرار دهید و ببینید واقعا محصول تولیدی شما کاربردی است؟؟؟

طراحی یک پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا دید خود را بازتر کنید و از نگاه مشتری به محصول بنگرید.

زمانی که از دید یک مشتری ایده‌آل به محصول نگاه کنید، خیلی بهتر می‌توانید نیازهای او را شناسایی کنید و محصولی مطابق با خواسته او تولید نمایید.

صاحبان کسب و کاری که تنها نگاه منفعت طلبی نسبت به مشتریان خود دارند و فقط به فکر رشد خودشان هستند، قطعا در مسیر خود شکست خواهند خورد. زیرا اصلی ترین بخش یک کسب و کار مشتریان هستند. اگر آنها احساس کنند که شما برای آنها ارزشی قائل نیستید و فقط برای رسیدن به منافع خودتان حرکت می‌کنید، نمی‌توانند با شما ارتباط موثری برقرار کنند.
در نظر گرفتن یک پرسونای مشتری که به صورت فرضی ناظر بر فرآیند تولید محصول است، خروجی بسیار ارزشمندتری را رقم می‌زند.

نیازهای مشتری را شناسایی کنید

هر کسب و کاری تلاش می‌کند تا بخشی از نیازهای جامعه را برطرف کند. پس اولین قدم برای ارائه یک محصول و خدمت، شناسایی علت آن است. یعنی شما به عنوان صاحب یک کسب و کار اگر ندانید که مخاطب شما به چه دلیل از شما محصولی تهیه می‌کند، نمی‌توانید محصول مناسبی را تحویل مخاطب بدهید.

با تدوین یک پرسونای مشتری اصولی تمام مشکلات شناسایی شده و به صورت شفاف و روشن بیان می‌شوند. نیازها و خواسته‌های مشتری، در واقع هدف شما از تولید یک محصول خواهند بود.

یک مثال ساده؛ فرض کنید قرار است شما میز کامپیوتر تولید کنید، اگر ندانید که چرا کاربر آن را تهیه می‌کند، چطور می‌خواهید یک میز کامپیوتر استاندارد تولید کنید؟!

ممکن است ابعاد میز را بزرگ تر و یا کوچک‌تر از حد استاندارد بگیرید و یا به گونه‌ای طراحی کنید که برای قرارگرفتن صندلی های چرخ‌دار مناسب نباشد، و یا خیلی نکات دیگر.

البته این مثال بسیار پیش پاافتاده است اما در واقعیت همه چیز به سادگی طراحی یک میز نیست. گاهی جزئیات و ریزه‌کاری‌هایی وجود دارد که اگر رعایت شوند، می‌توانند آن کسب و کار را در بین رقبایش متمایز کند. و بدیهی است برخی از مشتریان همیشه محصولات خاص را می‌پسندند.

و اما برای اینکه نیازهای مخاطبان خود را شناسایی کنید، باید از هر طریقی که امکان دارد خود را به مشتریان خود نزدیک کنید. برای این کار می‌توانید از راه‌های زیر کمک بگیرید:

گفتگو حضوری

صحبت کردن و گفتگوی حضوری بسیار مفید است. از هر فرصتی که پیدا می‌کنید با مشتریان خود گفتگو کنید و به صورت دوستانه، نیازهای‌شان را شناسایی کنید. مخاطب خود را در فروشگاه‌ها، پاساژها، اماکن عمومی و … پیدا کنید و با آنها همزادپنداری کنید تا جزئیاتی از مشکلات و خواسته‌هایشان را به دست آورید.

گوگل آنالیتیک

به عنوان کسی که صاحب کسب و کاری است، قطعا برای معرفی بیشتر خود یک وبسایت نیز راه‌اندازی کرده‌اید. گوگل آنالیتیک یکی از منابعی است که نباید آن را از یاد ببرید. تحلیل‌ها و آنالیزهای موجود در گوگل آنالیتیک به شما کمک می‌کنند تا در مورد شناسایی بهترین کلمات کلیدی موفق‌تر عمل کنید.

شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین مراجع در مورد شناخت مخاطب و نیازهایشان، می‌باشند. امروزه نیز استفاده از شبکه‌های اجتماعی در بین مردم بسیار رواج پیدا کرده است و کمتر کسی است که در آنها فعالیتی نداشته باشد.

نکته دیگری که در مورد شبکه‌های اجتماعی مطرح است وجود افراد با رده‌های سنی مختلف است. یعنی مثلا برای اینکه چند دسته مختلف را بشناسید، لازم نیست چندین شبکه اجتماعی را دنبال کنید. زیرا طیف وسیعی از مردم مثلا در اینستاگرام فعالیت دارند.

تنها کافیست یک بررسی کلی انجام دهید، آنگاه با انواع پرسونای مشتری مختلف آشنا خواهید شد.

انجمن‌های گفتگو

انجمن‌های گفتگو نیز محلی است که بسیار پیش می‌آید که مردم از خواسته‌ها و نیازهایشان گفتگو بکنند. پس با کمی دقت و نکته سنجی می‌توانید به اطلاعات و داده‌های بسیار مفیدی دست پیدا کنید.

کلمات کلیدی صحیح را انتخاب کنید

کلمات کلیدی راه ارتباطی کسب و کارها با مشتریان است. عبارات و کلمات کلیدی بسیار متنوعی وجود دارد و همان طور که گفتیم همه مردم طرز فکر و نوع بیان یکسانی ندارند، به همین دلیل است که عبارات کلیدی که در گوگل جستجو می‌شوند نیز بسیار گوناگون هستند.

هر کسی بسته به نوع زندگی و عادات و رفتار خود در برقراری ارتباط با دیگران، به صورت خاصی رفتار می‌کند. پس کسب و کارها نیز باید از نوع جستجوی مشتریان خود آگاهی داشته باشند تا بتوانند بهترین کلمات کلیدی را انتخاب کنند.

یکی از راه‌هایی که به صاحبان مشاغل کمک می‌کند تا کلمات کلیدی مناسبی را انتخاب کنند، پرسونای مشتری است.

همان طور که می‌دانید، سطح تحصیلات و زندگی افراد تا حدی در صحبت کردن آنها تاثیرگذار است. پس پرسونای مشتری چون بیشترین شباهت را به مشتریان یک کسب و کار دارد، می‌تواند در شناسایی کلمات کلیدی که در میان مخاطبان یک کسب و کار رایج‌تر است، کمک‌کننده باشد.

حرف آخر

اینکه، طراحی یک پرسونای مشتری به صورت شفاف و دقیق، نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار دارد. ما نیز در این مقاله، بیان کردیم که پرسونا چیست و چگونه پرسونا بنویسیم. هم چنین در ادامه چند نمونه پرسونای مشتری را مثال زدیم تا دید شما را نسبت به این موضوع کمی باز کنیم.

بعد از مطالعه این مقاله اهمیت استفاده از پرسونا را درک می‌کنید و شک نداریم که دست به کار خواهید شد تا برای کسب و کار خودتان نیز یک پرسونا طراحی کنید.

اگر کسب و کار کوچکی را اداره می‌کنید و هنوز آن را گسترش نداده‌اید، باز هم توصیه می‌کنیم پرسونای خود را تنظیم کنید. وجود پرسونای مشتری در هر کسب و کاری لازم و حیاتی است.
فوایدی که بعد از استفاده از پرسونای مشتری به دست می‌آورید، قطعا در مقایسه با وقت و هزینه ناچیزی که صرف آن می‌شود، برتری دارد.

پس بیایید برای یکبار هم که شده دنیا را از دریچه نگاه مشتری‌های خود نظاره کنید.

امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد.

موفق و سربلند باشید.

منبع: bit.ly yun.ir